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    東海航空航班取消改簽費不退 這筆錢應該怎么算?

      近日,消費者李小姐向《中國消費者報》投訴稱,她為父母購買了東海航空航班的機票,改簽后因故航班取消,但東海航空僅退回了機票錢,532元的改簽費用卻不退。

      記者調查發現,今年以來,多位消費者在改簽機票后遇到航班取消卻不退改簽費的情況。改簽費不退是行業慣例嗎?這一規定是否合理呢?

      航班取消卻不退改簽費

      2021年12月28日,李小姐為父母在某平臺購買了2張深圳飛包頭的機票,班次為東海航空DZ6219,出發時間為2022年1月3日。之后發現因疫情防控原因,李小姐父母的行程卡帶星,于是她連忙與東海航空聯系,希望退票。

      東海航空客服人員答復稱,退票和改簽均需要個人承擔相關手續費。經協商,李小姐決定改簽?!爱敃r客服人員說晚一天改簽的話,改簽費率要從20%變成30%或者更多?!崩钚〗阏f,因為當時不能確定具體出發日期,所以在保留當天改簽費率的情況下,她先通過信用卡的預付功能,預付了532元,想等到2022年1月3日再改簽。

      2021年12月30日,李小姐接到平臺短信通知,原定于2022年1月3日的航班取消,于是李小姐聯系東海航空客服要求退回預付的改簽費用,但遭到拒絕。1月3日,李小姐確定了出發日期,將機票改簽至1月9日。但在1月7日,東海航空通知1月9日的航班也因故取消。李小姐再次聯系東海航空客服,客服稱可以免費申請退票,但改簽費用不退?! ?/p>

    李小姐收到的航班取消的通知短信。消費者供圖

      李小姐表示,航班取消不是她的責任,不退改簽費非常不合理,這是否意味著航司可以平白賺取“中間差價”。

      客服稱已提前告知  

    李小姐收到的改簽成功的通知短信。消費者供圖

      對于李小姐的投訴,東海航空客服人員在接受《中國消費者報》記者電話采訪時稱,旅客在對機票進行改簽時,客票已經發生了變更,改簽費收取后,對旅客的出行日期、航班均做出了調整。前期的機票改簽是旅客自愿產生的行為,因此即使在后期航班取消的情況下,改簽的費用不退?!拔覀冊跈C票改簽時,都會向旅客明確告知這一點?!笨头藛T對記者說。

      對此,李小姐稱客服并沒有專門提醒,因為她第一次和客服溝通時,還沒有確定改簽到哪一天,2022年1月3日才確定改到1月9日。

      據記者了解,2018年7月,國家民航局發布《關于改進民航票務服務工作的通知》,特別要求制定機票退改簽收費“階梯費率”,即根據不同票價水平和時間節點等,設定合理的梯次收費標準,不能簡單規定“特價機票一律不得退改簽”。航空公司要嚴格執行明碼標價規定,在官網、APP等渠道要清楚告知旅客退改簽收費標準等。2021年9月1日正式實施的《公共航空運輸旅客服務管理規定》明確規定,旅客自愿變更客票或者自愿退票的,承運人或者其航空銷售代理人應當按照所適用的運輸總條件、客票使用條件辦理。

      記者登錄東海航空官網,在其“國內運輸總條件”規定中看到,依據距離出發的時間不同,不同艙位自愿變更的費用從5%至40%不等,部分艙位改簽費用甚至高達80%。不過,改簽后機票取消,是否不退改簽費,該規定中并未明確提及。

      律師稱有失締約公平原則

      有著同樣遭遇的不僅是李小姐。消費者張先生在某投訴平臺投訴稱,他預訂了東海航空2月15日的航班DZ6270,因工作原因改簽至2月14日,然而2月12日收到短信提醒說航班取消。在發起退票申請后,張先生只收到了機票錢,260元的改簽費用沒有退。

      “我沒有享受到改簽后的服務,航空公司不退費的行為屬于強賣?!睆埾壬f。

      在該投訴平臺上,《中國消費者報》記者以“改簽”一詞搜索,找到500多條相關投訴,其中航班取消不退改簽費的投訴涉及中國航空、海南航空、成都航空、南方航空等多家航空公司,可見不退改簽費已成行業慣例。對此,投訴的消費者認為,“航班取消不退改簽費”屬于霸王條款。

      那么,這一規定是否合理呢?《中國消費者報》記者撥打了國家民航局投訴熱線12326進行咨詢。

      接線的客服人員告訴記者,航空公司收取的改簽費用針對的是旅客做出的自愿變更行為,這一行為已經實現,因此收取改簽費用并無不妥。至于航班取消的賠償,航空公司已經全額退費,與改簽行為和收費無關,因此不應退費。如果消費者是在上一個航班取消后改簽的,航空公司應免費改簽,此時收費屬亂收費,應該退還。

      北京兩高律師事務所律師董正偉也認為,改簽行為已經發生,收費并沒有問題?!暗?,航班取消造成消費者損失,航空公司應該賠償,這是締約過失責任?!倍齻ピ诮邮堋吨袊M者報》記者采訪時說。

      董正偉解釋說,消費者改簽航班,是為了實現運輸合同,航空公司取消航班,并非消費者的責任。因此,當合同目標無法實現時,航空公司應該給予消費者賠償。締約過失責任就是給守約方的賠償,以促進公平交易。

      北京圣運律師事務所律師王優銀認為,對于改簽費用,如果雙方有明確約定,應該按照約定。如果雙方存在爭議,消費者可以以格式條款顯失公平為由,要求航空公司予以退還。

      來源:中國消費者報


    (責任編輯:ZL)
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