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    視頻外賣等網站會員市場亂象:不辦限速,辦了廣告仍不斷

      


      人民視覺

      近年來,視頻、外賣、網盤等各類互聯網平臺紛紛推出會員產品。會員越辦越多,種種“套路”卻接踵而至——不辦會員就限速,辦了會員依然廣告不斷……這讓不少用戶直呼“辦了這么多會員,依然不能享受暢快的服務”。目前網絡服務會員市場中存在哪些亂象?背后潛藏了哪些深層次原因?記者對此展開了調查。

      會員套路深,用戶難招架

      存在會員專屬廣告,甚至會員比非會員優惠更少,超級會員蠶食標準會員正常福利等現象

      充會員,為了啥?幾乎所有用戶的答案都一樣:為了更好的服務。

      這個“更好”,視頻網站的會員圖的是去廣告、會員片庫、高清影視;網盤會員追求的是高速、無損、私密地上傳下載;音樂APP會員是奔著更多好歌去的……但實際中,會員往往會遭遇服務被“打折扣”的情況。

      “我開通了騰訊視頻會員,本以為能免廣告,結果依然有廣告,真氣人?!痹谏钲谀惩馄笊习嗟陌最I朱倩玲是網劇迷,本想著辦會員后“清清爽爽”追劇,結果未能如愿。

      記者調查發現,網絡視頻服務商會員制下,廣告“變種”形式繁多,讓人防不勝防:愛奇藝視頻播放前會有10余秒“會員推薦”,搜狐視頻有的因為版權問題不能屏蔽廣告……

      外賣平臺也存在同樣的問題。不斷修改的規則下,甚至出現充會員反而更費錢的怪事。

      有廣州網友在網上爆料,在同一家店,同一訂單,菜品單價、在線立減優惠等都無差別,不同之處在于:會員配送費原價8元,享受五折優惠后配送費變為4元,紅包抵扣只有3.9元;非會員配送費雖為5元,但紅包抵扣卻有6元,兩相對比,會員付費竟然比非會員還多出1.1元。

      北京市民文昊也被隨意變換的會員規則坑過:去年9月,他在“餓了么”開通會員,此時會員規則是:不論消費金額多少,用戶每完成5筆訂單就贈送5元無門檻紅包;但一段時間后他發現,會員規則修改為訂單需滿20元才送1元獎勵金。

      類似情況還發生在網絡云盤。會員設有不同等級,高階會員的推出蠶食了原本屬于普通用戶或者低階會員的產品功能。

      以百度網盤為例,會員分為標準會員與超級會員,前者年費為96元,后者年費269元,相應地,兩種不同身份會員的云盤空間容量、下載速度等都有較大差別。其中,最重要的差別在于,超級會員有提速特權,標準會員則沒有。問題恰恰出在這:不少資深網盤用戶表示,以前標準會員也是有加速權限的,只是超級會員推出后才沒了的。許多網盤用戶表示,“所謂會員福利,其實是在以各種形式削減非會員、低階會員的用戶權益”。

      會員制變味,商家頻爽約

      會員制本質是契約關系,商家違背契約屬于損害消費者權益

      “會員”二字背后,承載了怎樣的法律關系?

      中國人民大學法學院教授劉俊海認為,用戶獲得會員身份的行為本身是有償服務,即消費者是支付了一定費用之后才享受到相應福利的。所以,會員與經營者之間是存在合同關系的,即契約關系,是一種雙務有償、平等自愿的民事關系。這意味著會員制的營銷模式,應當遵循雙向互利、等價有償的原則。

      “當下一些互聯網會員制變味,說白了就是發卡人爽約了?!眲⒖『8嬖V記者。

      會員亂象,是否簡單地以“商家逐利”就能解釋得通?

      在中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍看來,“會員被套路”背后有復雜的市場與經濟因素:“免費+增值服務”的互聯網經濟模式興起,互聯網已經發展到對普通大眾免費開放的階段,但增值服務部分則要收費,表現方式即會員。付費多寡,決定了例如鉆石、黃金、至尊等會員等級,能享受到的福利也不同。

      在飽受詬病的“看廣告”問題上,朱巍指出,在某種程度上,普通用戶看廣告是一種“義務”。龐大的用戶基數給平臺帶來了海量流量,而“去廣告特權”意味著會員直接花錢將這種“義務”買斷。

      會員制變形走樣,侵犯了消費者哪些權益?

      在劉俊??磥?,不論是“會員加速,實際上等于非會員限速”,還是“外賣規則隨意變換,最終解釋權歸商家”等都屬于實打實的侵權行為,都違反了合同法與消費者權益保護法,甚至涉嫌違反反壟斷競爭法,都是對契約精神的漠視。

      規范會員制,監管不可缺

      消費者有權追究服務商違約責任,相關部門應加大監管力度

      面對會員制市場的“野蠻生長”,專家認為,關鍵在于明確權責邊界與加大管理力度。

      “監管必須強起來?!眲⒖『Uf,對各類注水、打折的會員營銷做法,監管要穩準狠,凡有冒頭者必精準打擊;必要時相關部門可聯合發文,出臺清理整頓會員制失信行為的專項文件,在全國開展專項執法行動等。

      河北社科院法學研究所助理研究員劉勇也表示,應暢通維權渠道,加強對投訴舉報大數據的分析應用,強化信用聯合懲戒,對拒不履行法定義務的經營者,加大其失信成本。

      劉俊海認為,消費者有權利追究招募會員經營者的違約責任,要求企業要么繼續履約,提供之前承諾的服務;要么解約,退還消費者資金并支付一定的利息。如果涉嫌誘導欺詐,可直接導入消費者權益保護法中“假一賠三”的賠償規則,切實提高不法商家違法成本。

      消費者自身也需要提升維權意識。安徽財貿職業學院葛曉濱教授認為,會員制的火爆讓部分商家產生了不良動機,消費者需學會甄別真假會員制商家,切實提高消費風險防范能力。

      據業內人士透露,市場環境在變,在合理范圍內,會員規則有時也會做出相應改變,但由于技術原因,有時用戶不能及時在網站或者應用程序頁面內發現更改的內容,這就要求服務商得盡可能及時、公開、透明展示變動后的會員規則。同時,也需要會員用戶們更新會員權益知識圖譜,避免遭受損失。

      朱巍認為,用戶選擇注冊會員,是因為追求更好的服務。這就要求企業回歸競爭本質,提供更好、更安全、更高效的服務,普通用戶與真正的會員,才都愿意長留。

      ■記者手記

      用戶至上 首在真誠

      辦會員,本是一件雙贏的事:消費者能享受更多福利,商家也樂在其中。然而現實的“骨感”讓消費者們吐槽不斷。一分錢一分貨,花了錢如果買不到舒心,用戶自然不愿買賬。

      互聯網經濟的本質是用戶經濟,誰提供的服務更好,誰就更受歡迎。有的服務商為吸引用戶,先以優惠讓利手段招攬消費者注冊會員,再“玩套路”,擅自修改會員協議并單方發布,且未明顯、及時告知消費者,這是典型的霸王條款,嚴重侵犯了消費者知情權、自主選擇權、公平交易權等基本權利。如果因為盈利沖動就將本應該提供的優質服務打折甚至終止,甚至把會員分出“三六九等”、變相削減會員權益,耍這種小聰明的平臺,終究會被消費者拋棄。來源: 人民日報  


    (責任編輯:杜格麗)
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